问句的基本类型

 

理想的问句设计应能使调查人员能获得所需的信息，同时被调查者又能轻松、方便地回答问题。这就要求调查人员能依据具体调查内容要求，设计选用合适的问句进行调查。问句的类型很多，接问题的内容可分为：事实问句、意见问句、阐述问句；按问句的回答形式可分为：自由回答式问句、多项选择式问句、顺位式问句、程度评等式问句、过渡式问句，下面分别介绍。

 

l.事实问句

事实问句是要求被调查者依据现有事实来回答问题，不必提出主观看法。诸如“你使用的空调器是什么牌子的？”“你家庭的年人均收入是多少？”“你的职业是什么？”等等。这类问题常用于了解被调查者的特征（如职业、年龄、收入水平、家庭状况、居住条件、教育程度等）以及与消费商品有关的情况（如产品商标、价格、购买地点、时间、方式等），从中了解某些商品消费的现状。这类问题对调查人员确定某类产品的目标市场有很大的帮助。

事实问句的主要特点是问题简单，回答方便，调查覆盖面广，调查结果便于统计处理，但也存在着不足，如由于时间长等原因，被调查者对某些事实记忆不清，或由于某些被调查者的心理因素影响，而使回答的结果在一定程度上失真。

2.意见问句

意见问句主要是用于了解被调查者对有关问题的意见、看法，要求和打算．例如“你希望购买哪种牌号的自行车？”“你打算何时购买高级组合音响？”等等．这类问题可以帮助调查人员了解被调查者对商品的需求意向，使企业能够根据消费者需求不断改进产品设计，经营运用对路的商品，从而增强企业的生存能力。”

意见问句的主要特点是从这类询问中可以广泛地了解消费者对需求的要求、打算、意见，为决策者提供未来需求信息．但它也存在着不足。其一，这类询问仅能了解调查者的意见、看法，而无法了解产生这些意见、看法的真正内在原因。如上面提到的问题“你希望购买哪种牌号的自行车？”询问这一问题，调查者只能知道消费者喜欢哪种牌号的自行车，而并不能了解消费者究竟喜欢这种牌子的哪些方面，是质量？颜色？式样？还是其他？等等。其二，是这类问题在一定程度上受心理因素影响。如在了解消费打算等问题时，被调查者会因家庭财产问题而不愿说真话等。

3.阐述问句

阐述问句（又称解释问句）主要是用中调查者想要了解被调查者的行为、意见、看法产生的原因。根据询问是否给出问题的选择答案，相应地可分为封闭式阐述询问和开放式阐述询问。这类询问可以在一定程度上弥补事实询问存在的不足。如前面提到的事实询问“你希望购买哪种牌号的自行车？”若想进一步了解购买行为的原因，可提出“您为什么希望购买这种牌号的自行车？”这就是阐述性询问。

阐述问句的主要特点是能够较为深入地了解消费者的心理活动，从而找到问题及问题产生的原因，为解决问题提供依据。但是这种询问也存在不足，其一是结果技为复杂，尤其是开放式的阐述问句，答复的结果不易整理；其二是此类问题涉及被调查者的主观因素较前面两种询问多，被调查者因各种原因而回避问题，或只讲问题的次要方面，从而使调查结果购真实性受影响。

4.自由回答式问句

自由回答式问句又称开放式问句，这种问句的特点是调查者事先不拟定任何具体答案，让被调查者根据提问自由回答问题．例如“你喜欢穿什么式样的秋季外套？”“你对我厂生产的X X牌空调器有何意见？”这种询问方式因事先不提供回答答案，能使被调查者思维不受束缚，充分发表意见，畅所欲言，从而可以获得技为广泛的信息资料．但由于被调查者的回答漫无边际，各不相同，使调查结果难以归类统计和分析。

自由式问句比较适用于调查受消费者心理因素影响较大的问题，如消费习惯、购买动机、质量、服务态度等，因这些问题一般很难预期或限定答案范围。这种询问在探测性调查中常常采用。

5.是否式问句

是否式问句又称二项式问句，伪真式问句。这种问句的回答只分两种情况，必须二者择一。例如

“你是否喜欢牡丹牌彩电？” 是（） 否（）

“你今年是否打算购买自行车？” 是（） 否（）

这种问句回答简单，调查结果易于统计归类。但这种问句也有一定的局限性，主要是被调查者不能表达意见程度差别，回答只有“是”与“否”两种选择。若被调查者还没有考虑好这个问题，即处于“未定”状态，则无从表达意愿。

 

6.多项选择式问句

多项选择式问句是对一个问题事先列出几种（三个或三个以上）可能的答案，让被调查者根据实际情况，从中选出一个或几个最符合被调查者情况的作为答案。例如，某手表厂欲了解本企业产品在同类产品中的市场占有率，设计问句：

“你所使用的手表是哪一种牌号的？”

a西湖（） b宝石花（） c梅花（）

d上海（） e钟山（） j天津（）

g天霸（） h其他（）

多项选择式问句保留了是否式询问的回答简单，结果易整理的优点，避免了是否式询问的不足，能有效地表达意见的差异程度，是一种应用较为广泛、灵活的询问形式。使用这种问句有一点值得注意，即在设计选择答案时，应考虑所有可能出现的答案，否则，会使得到的信息不够全面、客观。

 

 

此外，在多项选择式问句中，有一种专门用于测量消费者满意程度的量表，有对称性量表和不对称性量表两种形式。例如询问消费者关于某一滋补保健品的效果时，可以设计如下两种五段量表：

对称性量表

好 较好 一般 较差 差
（ ） （ ） （ ） （ ） （ ）

非对称性量表

很好 好 较好 一般 差

（ ） （ ） （ ） （ ） （ ）

最后分别统计五种情况所占的百分比，确定这种商品在消费者中的总体满意程度。

 

7.顺位式问句

顺位式问句，是在多项选择式问句的基础上，要求被调查者对所询问的问题的各种可能的答案，按照重要程度不同或喜爱程度不同，对所列答案定出先后顺序。例如，对于询问“您选购电视机时，对下列各项，请按照您认为的重要程度以1，2，3，4，为序进行排序：

a 图像清晰（ ） b 音质好（ ）

c 外形漂亮（ ） d 使用寿命长（ ）

也可以对不同牌号的同类产品的喜爱程度进行排序。例如：

“下列牌号牙膏中，请根据您喜爱程度，以1，2，3，4，5，6，7序号进行排序：

a 洁银（ ） b 黄岑（ ） c 中华（ ）

d 两面针（ ） e 美加净（ ） f 芳草（ ）

g 永南双氟（ ）

这种询问方式回答较为简单，易于归类统计．但须注意避免可供选择的答案的片面性

。
8.程度评等式问句

 

程度评等式问句的特点，是调查人员对所询问问题列出程度不同的几个答案，并对答案事先按顺序评分，请被调查者选择一个答案。例如：

“你对我厂生产的自行车质量有何看法？请在相应的（ ）中打V”

很好（ ） 好（） 一般（）较差（）差（ ）
2 　1 　0 　-1 -2

将全部调查表汇总后，通过总分统计，可以了解被调查者的大致态度。若总分为正分，表明被调查者的总体看法是肯定的；若总分为零分，表明肯定与否定意见持平；若总分为负数，则表明总体上是持否定看法。

 

这种问句形式，也常被用来对不同牌号的同类产品进行各种性能的评比，例如，欲在某一范围内进行一次电视机质量评比，评出各种牌号的等级或名次。要求被调查者“根据下面的评分标准，给下列牌号的电视机质量评定分数，分数填入括号内。”

a上海（） 评分标准

b飞跃（） 很好 10分

C金星（） 较好 8分

d西猢（） 一般 6分

e熊猫（） 较差 4分

f牡丹（） 差 2分

g黄河（）

h北京（）

9.过滤式问句

过滤式问句，是逐步缩小提问范围，引导被调查者很自然地对所要调查的某一专门主题作出回答的问句形式。这种询问法，不是开门见山，单刀直入，而是采取投石问路，引水归渠的方法，一步一步地深入，最后引出被调查者对某个所要调查问题的事实想法。这种问句形式通常用于了解核调查者对回答有顾虑或者一时难以直接表达的问题。例如，某企业欲了解消费者对购买电视机是否影响孩子学习的意见。若一次性提问（非过滤式提问）：

“你不购买电视机是怕影响孩子的学习吗？”

上述问句会给被调查者一种很唐突的感觉，是不妥的提问法，因为不购买电视机往往是多种原因引起的，很难直接回答，可用如下过滤式问句提出问题：

“你对电视机印象如何？”

“你是否限制孩子看电视？”

“你认为看电视有什么容处吗？＂

“有人说看电视对孩子学习有影响，也有人认为看电视设有影响反而有好处，你是如何看待这个问题？”

从上面的例句中，我们可以看到，通过调查人员的逐步引导，使被调查者有一个逐步考虑问题的过程，从而自然真实地回答了调查者的问题。

传统的B2B 行业，大部分是先交钱后服务，但很多服务在付钱以后，与之前承诺的服务有很多的不同，但由于双方签订了合作协议，有的企业可能会反馈，有的企业就不了了之。一项资料显示，吸引一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5至8倍，客户的忠诚度每提升5%，企业的利润将增加25%至85%。

随着行业竞争环境越来越激烈，企业逐步重视对客户全生命周期的管理。通过不断的了解客户需求，及时获取掌握客户信息，迅速、有效采取相应行动，我们可以实施科学有效地管理，从而更好的选择、吸引、服务、保留和发展客户。

挖掘客户的需要，了解用户是否对产品、服务是否满意、是否有改进的地方，这些反馈对于企业来说是非常重要的。目前，对于B2B 企业来说，通过科学的问卷调研可以收集更多详细的数据，为今后的产品的创新及服务提供决策的依据。此次来自在线问卷调研平台调研宝的咨询顾问，介绍了几点B2B行业在做客户满意度的时候应该注意地方。

1、确定客户群体及目标

B2B企业满意度研究的主要维度为产品质量、服务和顾客价值，即客户在接受产品及服务期间所感知的整体满意度以及在交易体验之后的购后评价，因为B2B企业以提供产品为基础，以满足客户需求为导向，所以在调研的过程中一定要明确谁是最终的使用者，通过这次调研我们要获得什么。

2、保持简洁

根据研究表明，调查越短响应速度越好，你要尊重你的调查受访者，因为大家都非常的忙，所有尽量保持你的问题快速和简洁。不要问一些不相关的问题，一定要确保你的重点和此次调研的目标。尽可能不要设置开放题开放性的问题，一般需要用户仔细的思考给予回答，让客户的能够更轻松的完成问卷。

3、跟进客户

B2B 行业与其他的行业不同，因为有的时候有销售代表或者客户维护客户，通过跟进客户，适度的促使客户给予反馈，可以迅速的提升问卷的应答率。但在这个过程中，尽可能不要影响客户的观点。

4、适度的奖励

对于奖励，每个人都是比较喜欢的，适度给客户一些奖励或者额外的服务，相信每一个客户都不会拒绝的。

5、设计一个合适的电子邮件邀请

对于B2B行业的调研，电子邮件的邀请会减少客户的反感，简单告诉客户你需要什么信息，他可以获得什么，一个吸引力的标题，可以提升问卷的应答。

通过调研得到的客户需求信息，从而为产品改进和创新提供方向。来自调研宝的研究顾问表示，满意度调研的目的在于理解客户的真正需求，寻求产品/服务的提升方向，要注重需求的挖掘和深入了解不满意背后的原因。

关于调研宝

调研宝是中国领先的免费在线问卷调查平台。它由专业的市场研究人员设计，功能强大，并且具有零门槛操作的特色，是国内首款既满足专业人士又符合大众的在线调研平台。
调研宝一直秉承“让决策更高效”的理念来帮助企业了解自己、了解客户、了解市场，帮助客户更快速、更准确的做出决策。
我们拥有一群充满激情和探索精神的人，使用创新的方法帮助企业搜集用户需求、态度和行为数据，挖掘其背后的商业价值，促进企业健康快速的发展。调研宝广泛使用于电子商务、快消、金融、汽车、IT/电信、人力资源等众多领域。
上海天会皓闻信息科技有限公司成立于2006年，旗下除<调研宝>以外，还包括为国际和中国大型企业提供个案调查业务的<天会调查>。调研宝网站：www.diaoyanbao.com

时值年中，一些企业正在开展员工满意度调查。这是员工将期待、愿望、建议反馈给管理层的途径之一，只是结果并不是那么令人满意。员工担心的是：勾选符合真实想法的选项，或者直接评价顶头上司，可能加不了薪换不了岗，还被叫去训话。为求保险，很多员工选择了中庸的答案。

于是，员工满意度调查沦为形式，管理层摸不透基层员工真实的想法，基层员工也不敢直接进言，这样不仅员工的满意度、幸福感无法提升，上下级的隔阂也越来越明显。

目前企业的员工满意度调查大多都是盲目跟风，如何才能使员工满意度调查避免流于形式，发挥实质性的作用？来自中国在线问卷调查平台调研宝的咨询专家认为，要打破现状，就需要在设计问卷上多花心思。

      每个企业有着不同的企业文化和发展策略，调研宝的市场研究人员表示，在设计问卷时首先需要明确问卷调查范围，不要“一刀切”。譬如加薪后，员工对加薪的满意度只能维持三个月，薪酬满意度显而易见，这时候薪酬就不必列入问卷调查范围内。并且，问卷题目的表达技巧是非常重要的，好的技巧可以让问卷数据的真实度有效提升。在调研宝官方网站的员工满意度调查模板中，我们可以看到，其中的问题都是避免倾向性的。问题要避免倾向性，且表达要简单明确应该如何问？例如“你在工作中经常加班吗？”，该问题带有明显的倾向性，且“经常”难以定义，应改为“你在平均每周加班超过3小时吗“，这样被访者才能读懂问卷信息进行明确回答。

      市场研究人员还提到，设计问卷时应注意敏感题的提问应该注意方式。比如询问员工对领导的评价，应当选用封闭式问题。如领导是否定期找员工谈心、是否有激励政策来鼓励员工等。通过这些侧面，来了解员工与领导之间的关系，员工可客观作答，心态也相对轻松些。同时，还应该注意问卷的保密性。员工在回答敏感问题时，总会有所保留，生怕做了“出头鸟”。调查中应该明确指出如何做到保密，会对哪个层面的哪些人员公开，给员工一颗“定心丸”。只有充分保障员工利益不受损害，他们才愿意袒露心声，把实话说出来。

     最后，一般来说，署名的问卷调查会在一定程度上影响数据的真实性。对此，调研宝专业的问卷设计人员建议，可以在问卷上适当设计部门、性别、级别、教育背景和工龄等姓名以外的其它相关信息，以便有针对性的对调查数据进行分析。另外，重要的一点是，有关员工信息的问题应放在卷末而不是卷首。

 

随着人才竞争的日益加剧，企业管理思想中的一个巨大的变化就是开始从“让员工服务于企业利润”转向“为员工服务”，因为企业只有尊重和关怀员工，提高员工的工作生活质量，员工才能认同和忠实于企业并努力为之创造更大的价值。但目前很多企业做员工满意度调查只是盲目跟风，最终收到的效果微乎其微。

        调研宝认为，进行员工满意度调查需明确企业需求和调查目的，让员工感受到调查是务实而真诚的，而不是看上去大而假。只有不让员工满意度调查流于形式，才能帮助企业管理者实现调研需求，通过提升员工满意度而促进各个业务环节的提升。

“民以食为天”，随着人民生活水平的提高，外出就餐已成家常便饭。同时，餐饮业经营者也越来越多，竞争越发激烈。据不完全统计，整个餐饮业盈利的企业只占40%，能保本的企业占30%，剩下的30%则是亏损状态。而盈利的企业中，顾客满意度也未达及格线。

行业研究人员指出餐饮业目前存在着一系列问题：顾客期望值越来越高，难以满足所有需求；顾客回头率低，客流量和翻台率难以提升；市场口碑不佳，顾客推荐度低；满意度考核缺失，服务员缺乏提升顾客满意度的动力。

如何解决这些问题？餐饮行业顾客满意度调查的介入让行业问题变得不再棘手。

餐饮顾客满意度是用来衡量顾客在餐厅消费完之后对餐厅服务满意度的评价。通过满意度调研，能让企业定时监控服务水平，及时了解顾客需求的变化，根据市场需求调整市场策略。

满意度调研需要系统化、专业化

       中国餐饮业以中小企业为核心，大部分的餐饮企业只是等到出现问题的时候，才开始做调研，而没有将调研放入常态化的工作。餐饮行业只有采用专业和系统的调研方式，才能提升餐厅的整体服务水平。目前餐饮行业的满意度调研涉及服务质量、环境卫生、菜品口味、响应速度等多个业务环节。来自中国在线问卷调查平台调研宝的咨询专家表示，由于每个餐厅经营的不同，消费者关心的问题也不同，在考虑众多因素中，哪些因素顾客重视的？哪些是客户相对不那么重视，这样我们才能优化配置的资源及投入。例如中餐厅的消费者注重菜品的维度，西餐厅的消费者可能更注意用餐的环境等。

       在线问卷调查平台，对于中小企业来说是性价比最高的，调研宝的市场总监表示，从2015年开始，调研正式免费使用，这使得中小餐饮企业的满意度调查更加得心应手。企业采用调研宝的满意度调查系统进行调查，方便高效。服务员可在顾客就餐结束后，利用移动设备，将客户满意度问卷给客人填写。移动化的满意度调查，在提升问卷回收效率上贡献显著。餐厅可以在短时间获得数据反馈，对用户行为进行分析。

在线满意度调查缩短了调研周期，大幅提升调查效率。餐饮企业可以定时做调查，一份问卷重复利用，对调查结果进行横向（业务环节满意度）或者纵向（季度满意度）比较，让数据结果更加直观，将满意度调查系统化。完善的数据分析表，能够及时反映客户满意度状况，以便管理者及时制定对应的运营策略。

   

       中小餐饮企业可通过系统的满意度调查，为服务人员制定量化绩效考核工具，有效提升服务水平。调研宝再次建议，将调研工作列入工作常态，才能够未雨绸缪。

满意度调研要与时俱进

市场形势瞬息万变，顾客需求多样，餐饮企业急切需要运用先进管理技术和信息工具，进行服务、环境卫生、菜单价、菜品口味等进行调查管理，以提高运营效率，增强资源配置，提升服务质量和企业竞争力。

研究负责人员表示，调研宝提供的满意度调查方案专为期望提高客户满意度和忠诚度，保持竞争优势的餐饮企业而设计，从而有效加强运作效率，降低运营成本。目前已被必胜客、KFC等连锁企业投入使用。

随着顾客满意理念的逐渐推广和深入，越来越多的企业开始认识到顾客满意调查的重要性，并开展了定期或不定期的调查。但顾客满意调查也是一把双刃剑，实施得好可以为企业的改进方向提供重要的信息，反之，实施不当则可能导致企业得出不正确的结论，从而做出错误的决策。总结起来，企业在开展顾客满意调查过程中，可能陷入的误区有：

 

一、以投诉或抱怨情况来衡量顾客满意

目前许多企业都设立了客户服务中心或800免费电话的“顾客热线”以为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创意，能更快地采取行动，解决问题。但仅仅靠一个投诉和建议制度，公司无法全面了解顾客的满意和不满意，更无从确定导致顾客满意/不满意的关键因素和企业的现有绩效如何。单纯依靠顾客意见作为顾客满意的测量，有时可能导致错误的结论。一些研究也表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5％以下的不满意的顾客会抱怨。另外顾客很少自愿地反馈意见，而且他们的反馈可能是及时的，也可能是滞后的或回顾性的。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。

 

二、对顾客“一视同仁”

许多企业在开展顾客满意调查时，往往是不加区分地对所有的顾客群体都采用相同的调查方法和方式。事实上，正如帕累托原理（Pareto Principle：20%的人拥有80%的财富）所指出的一样，在经济领域，重要的少数对总体起着决定性的作用。即在一个群体中，相对较少的人却发挥着相当大的影响。因此，企业无论是开展营销工作还是进行顾客调查，都应首先对顾客群体进行细分，然后对“重要的少数”进行重点的研究和关注。

 

三、对竞争者信息不作设计

很多公司在进行顾客调查的时候，往往注重纵向对比，即在时间上来比较顾客满意的变化趋势，但忽略了与竞争者的横向比较。不考虑竞争对手的信息而获得的数据通常会产生某种程度的变形。实际上顾客的最终购买决策通常不是由公司的产品/服务有多么好来决定的，而是由与竞争者相比本公司的产品/服务如何来决定。如果在调查中对竞争者的信息进行设计，还可以获得顾客对本公司市场价值的认知情况。

 

四、一年开展一次顾客满意调查

顾客满意数据作为企业的即时性数据，具有前瞻性的特点，它可以帮助企业及时发现问题所在、差距何在，进而采取改进措施。在当前竞争激烈的买方市场环境下，企业尤其需要获得能够采取快速反应的信息和数据。一年只做一次调查是远远不够的，而且对应对市场变化来说显得太迟了。无论公司的规模大小，公司都需要一套简单但比较完整的系统去发现问题，了解顾客的想法，以保证在竞争中处于领先地位。

 

五、调查问卷是客户服务部或质量管理部的事

许多公司的顾客调查是由客户服务部或质量管理部来设计的。实际上，正如顾客满意理念中所体现出的一样，顾客满意信息最终是要为企业的管理服务的，它应当融入企业的整个系统中去，才能发挥应有的作用。顾客调查问卷的设计需要各部门的共同参与，而顾客满意系统的建立更需要企业高层人员的支持和认可，否则即使获得了重要的信息也会因得不到重视而束之高阁，难以产生持续发展的动力。

 

六、未经测试就直接对顾客进行调查

在市场竞争激烈的今天，依靠企业领导者拍脑袋做决策的时代已经过去了，注重调查和研究在现代企业已蔚然成风，通过聆听顾客的声音进而改进质量成为企业的重要工作方式之一。这一思想同样适用于顾客调查。经过企业或第三方公司设计出来的问卷在最终面对顾客测试之前，也应该先聆听顾客的声音，以确定顾客对每一问题的理解没有歧义，防止由此带来的信息失真。因此无论采取哪一种顾客调查，都应先对顾客进行试访，用顾客熟悉的言语来表达问题。

                                                                                                                                                              文章来源：一起调研网

新产品的市场研究调查是用来收集或分析消费者对新产品的看法，为今后的产品的销售及推广提供决策依据。一个新产品的上市可能关系到公司的生存与发展。因为很多公司对新产品的投入了大量的人力、物力和财力，且面临的很大的风险，所以新产品的上市一般都会受到各企业的重视。中国领先的免费在线问卷调查平台-调研宝给大家分享如何做一个新产品的市场研究调查。

步骤一

确定你的目标受众。开始之前的调查过程中，首先你要了解新产品的目标受众的轮廓。你的新产品针对的是什么样的人群，通过洞察这些人群，瞄准目标，我们才可以获取我们想要调查的内容。例如，如果你引入了一个新的瓶装水果味的饮料，你的目标将是具有健康意识的人。有了一些基础的信息，在你设计问卷的时候，你以这些人群的偏好为基础，了解用户对你产品的看法。

步骤二

确定调查目标。首先你要确定从这次调查里你想获得什么，另外你可以与其他的部门的人讨论，如产品经理，市场营销，广告，销售，工程和财务等，从其他部门经理了解他们想获得对产品的哪些方面的研究调查信息。

步骤三

设计调查问卷。在可以获得足够你所需信息的情况下，保持你问的问题尽可能少。使用开放式的问题，让您深入了解客户的心态，提供答案选项的一些问题。例如，你提供给他们打分倾向的某些行为，1是“不可能的”，5是“极有可能”等方式。

步骤四

将问卷输入系统。如果你打算自己做调研的话，可以使用在线的问卷调研工具，它是低成本且高效的。例如可以使用调研宝收集您的调查数据。

步骤五

问卷连接检查。 在发放在线问卷之前，把编辑好的问卷连接及逻辑做一个检查，确保在问卷发送之前问卷没有问题。

步骤六

发布调查。使用您现有的客户群来分发您的调查和收集信息。如公司的官网、社会化媒体的分享来获得更多的信息的收集。如果这是你的公司的第一个产品或是新的品类，我们可以通过第三方平台来协助收集，例如天会调查。

步骤七

处理和分析结果。先进的在线问卷调查软件一般都分析功能。调研宝拥有强大的分析功能，它可以进行分类统计、图表、图形统计，专业人士可以导出excel和SPSS进行更详细的分析。

市场调研通过倾听客户意见，能够让该产品生产或提供服务的企业了解消费者对产品或服务质量的评价、期望和想法。真正的客户洞察力来自有持续的调查，需要不断的收集和连续监测的结果。 中国领先的在线问卷调研平台-调研宝给我们解读市场问卷调研可以帮助我们收集些什么信息。

1、获得一个准确的客户满意度

现如今，行业的竞争越来越激烈，不断的扩大客户满意度和忠诚的客户群体已经成为了企业核心竞争力的重要组成部分。因此，很多企业会定期的考察客户满意度，不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。客户满意度调研也是目前企业常用的调研方式，通过连续性的分析来获得足够的信息，来可以改善客户关系，找出内、外部客户的核心问题，实现最大化价值。

2、知道为什么赢得或失去

很多营销者常常会遇到产品的销量会突然上涨或者下跌的情况，这时候我们通过一些问卷的调研可以了解其中的一些原因，了解用户为什么对你的产品感兴趣，为什么不感兴趣。以此我们可以通过这些调研的结果来改善我们的营销思路并优化产品开发。

3、评估市场前景和消费者需求

当一个企业需要上线一个新产品的时候，营销者需要评估市场的前景，需要客户对新产品的喜好度测试、产品的购买倾向、可以接受的价格等等。通过这些评估可以了解客户预期收入的贡献，整体产品的盈利能力。这样在新产品上线的时候可以做到有的放矢。

4、评估销售和服务代表

从客户的角度了解销售和服务执行的情况，可以更多的了解什么类型的销售和服务实践能获取客户的认同，以此来帮助企业创建和分享最佳实践的团队。

5、评估广告创意和媒介

当产品上线以后，通过广告来推广产品这是常见的营销手段。通过对广告创意的调查，可以减少不必要广告花费，降低企业运营成本， 对以后的媒体投放提供一定的鉴定作用。

6、衡量营销活动的有效性

一场会议和活动花费了大量的人力和物力，但效果如何，需要获取参与者的反馈，通过问卷的调查，我们可以调查询问他们关于展会或者活动的情况，为以后的活动提供优化和调整。

市场调研对于营销管理来说是非常重要的，中国领先的在线问卷调研平台-调研宝，它可以免费自主、轻松的收集调查结果，并且可以帮助你快速分析，特别适合中小型、预算比较少的企业。通过长期的信息采集，分析用户与市场的情况，为今后的决策提供重要的依据。

 

 20世纪70年代中期以前，可口可乐公司是美国饮料市场上的NO.1，占据了全美80％的市场份额，年销量增长速度高达10％。然而好景不长，70年代中后期，百事可乐的迅速崛起令可口可乐公司不得不着手应付这个饮料业“后起之秀”的挑战。
    和可口可乐死守经典口味不同的是，百事可乐以广告冲击饮料的最大消费群体——年轻人，并推出了“百事新一代”以及体现青春形象的系列广告。而在第二轮广告中，百事可乐公司大胆地对顾客口感试验进行了现场直播，即在不告知参与者在拍广告的情况下，请他们品尝各种没有品牌标志的饮料，然后说出哪一种口感最好，试验过程全部直播，百事可乐公司的这次冒险成功了，几乎每一次试验后，品尝者都认为百事可乐更好喝。这次“百事挑战”无疑将百事可乐推上顶峰，也让可口可乐胆战心惊。
    第一轮调研：可口可乐销售止步的原因
    1982年夏天的纽约街头，一大群可口可乐的市场调研人员在行动。他们的任务是在短时间内收集到2000份访问问卷，由于当时没有互联网和更便捷的市场调研方式，这群调研人员还是以家访和街头访问的方式为主。
    这群调研人员是罗伊•斯托特——可口可乐公司市场调研部经理的手下。而2000份问卷所要调查的目的只有一个：可口可乐销售止步的惟一实际原因。为了验证这一结论，可口可乐公司开始了第一轮大规模市场调研。
    这便是“堪萨斯工程”的第一轮调研。
    第二轮调研：可口可乐新口味测试
    在得到可口可乐销售止步的原因，以及消费者更喜欢的口味结果之后，可口可乐边开始修改已经存在了99年的可口可乐经典口味配方。不到一年，一种口感更柔和、口味更甜、泡沫更少、全新的新可口可乐样品诞生。“堪萨斯工程”的第二论调研也随之展开。
    在13个城市中，约19.1万人，可口可乐公司倾资400万美元对无标签的新、老可乐进行口味测试的活动。这次市场调研结果显示：消费者对新可口可乐的有更高的满意度，并且击败了百事可乐。在这种结果下，新口味产品的上线指日可待。
    第三轮调研：可口可乐新口味滞销原因
    1985年，可口可乐公司推出新可口可乐，同时可口可乐公司决定全面停止传统可口可乐的生产和销售。新口味可口可乐上市初期反响很好，但1个月后，负面新闻、抗议电话接踵而至。3个月后，可口可乐公司再也坐不住了，随即展开了第三轮调研。
    6月份调研表明，已只有49%的人表示喜欢新可乐，而51%的人喜欢老可乐。7月初，对900人的每周一次的调研表明，喜欢新可乐的人数只占30%，有70%的人喜欢老可乐。原因是历史99年的可口可乐配方代表了一种传统的美国精神，而热爱传统配方的可口可乐就是美国精神的体现，放弃传统配方的可口可乐意味着一种背叛。
    一份调查问卷的力量
    回顾“堪萨斯工程”，我们不禁要问：如果可口可乐没有进行“堪萨斯工程”呢？如果可口可乐的市场调研结果和当初有天壤之别，可口可乐没有推出新口味产品呢？如果可口可乐公司没有根据新的市场调研结果，让经典可口可乐“回归”呢？可口可乐这个品牌还能持续到现在么？
    “让你的观点影响世界”——看了这个故事，你还认为一份调查问卷没有足够影响世界的力量么？
    引发思考：市场调研的重要性
    窗体顶端
    市场调研是一种通过信息将消费者、顾客和公众与营销者连接起来的职能。这些信息用于识别和确定营销机会及问题，产生、提炼和评估营销活动，监督营销绩效，改进人们对营销过程的理解。市场调研规定了解决这些问题所需的信息，设计收集信息的方法，管理并实施信息收集过程，分析结果，最后要了解沟通所得的结论及其意义。
    　　简单地说，市场调研是指对营销决策相关的数据进行计划、收集和分析并把分析结果向管理者沟通的过程。
    市场调研对企业的市场营销管理的重要性主要表现在：
    首先，市场调研是市场营销运营的出发点。产品策略、价格策略、促销策略、流通策略构成了市场营销活动的四大支柱。而市场调研是先导，产品策略、价格策略、促销策略、流通策略必须以市场调研为出发点。这一方面说明了市场调研的重要性，同时也说明只有市场调研能为产品策略、价格策略、促销策略、流通策略提供决策的依据。
    其次，市场调研有助于企业营销管理目标的实现。市场营销管理的主要任务，就是要发现消费者的需求，捕捉市场机会，并制定与之相适应的营销策略和计划来满足消费者的需求。换句话说，就是发现营销问题和解决营销问题。而其成功与否，在很大程度上有赖于市场调研活动的开展。
    同时，来自市场、产品、消费行为等因素的影响，也将使市场调研的重要性更加突出。
    　　因此，企业在开展市场调研时，应该对市场调研有一个比较清楚的认识：随着企业竞争的加剧、消费者行为的多变，使得市场调研的重要性更加突出；同时，企业竞争的加剧、消费者行为的多变，也使得人们对信息的需求不断膨胀，而仅仅通过市场调研活动有可能使企业随波逐流，提供与其它企业相同的产品和服务。这就要求通过创造性的市场调研，满足多元化的信息需求，使企业准确地、及时地把握信息并制定相应的营销策略。

市场调查是市场运作中必不可少的一个环节，而问卷调查是市调中最有效也是被经常使用的一种方法，在问卷调查中，问卷设计是非常重要的一个环节，甚至决定着市调的成功与否，本文从问卷设计的角度简要地分析设计中的几个细节。 
市场调查同时也是一个项目策划前期准备工作的重要组成部分，只有在深入彻底的市场调查的前提下，营销策划和市场操作才有规可循，也只有这样，才有可能获得成功。 
市场调查的形式和方法有很多种，而且根据不同的市场环境和企业本身特点，在操作过程中往往会有所变化，但是作为一个最重要也是最有效的办法——问卷调查法始终被业内人士看做制胜的法宝。根据调查行业和调查方向的不同，问卷的设计在形式和内容上也有所不同，但是无论对于哪种类型的问卷来说，在设计过程中都必须要注意以下几个要点：

1． 明确调查目的和内容，问卷设计应该以此为基础 
在问卷设计中，最重要的一点，就是必须明确调查目的和内容，这不仅是问卷设计的前提，也是它的基础，为什么要做调查，而调查需要了解什么？市场调查的总体目的是为决策部门提供参考依据，目的可能是为了制定长远性的战略性规划，也可能是为制定某阶段或针对某问题的具体政策或策略，无论是哪种情况，在进行问卷设计的时候都必须对调查目的有一个清楚的认知，并且在调查计划书中进行具体的细化和文本化，以作为问卷设计的指导。调查的内容可以是涉及到民众的意见、观念、习惯、行为和态度的任何问题，可以是抽象的观念，例如人们的理想、信念、价值观和人生观等等；也可以是具体的习惯或行为，例如人们接触媒介的习惯；对商品品牌的喜好；购物的习惯和行为等等，但是应该避免的是在调查内容上有使被调查人难以回答，或者是需要长久回忆而导致模糊不清的问题，具体来说，调查内容需要包括受调人的分群、消费需求（主要有产品、价格、促销）和分销和竞争对手的情况（对手优劣势和诉求策略）。

2． 明确针对人群，问卷设计的语言措辞选择得当 
问卷题目设计必须有针对性，对于不同层次的人群，应该在题目的选择上有的放矢，必须充分考虑受调人群的文化水平、年龄层次和协调合作可能性，除了在题目的难度和题目性质的选择上应该考虑上述因素，在语言措辞上同样需要注意这点，因为在面对不同的受调人群的时候，由于他们的各方面的综合素质和水平的差异，措辞上也应该进行相应的调整，比如面对家庭主妇做的调查，在语言上就必须尽量通俗，而对于文化水平较高的城市白领，在题目和语言的选择上就可以提高一定的层次。只有在这样的细节上综合考虑，调查才能够顺利进行。

3． 在问卷设计的时候，就应该考虑数据统计和分析是否易于操作 
目前做市场调查的人员，一般都能考虑到市场调查的目的和内容，在题目选择和言语措辞上也能够综合考虑到各种因素，但是往往容易忽视的一个问题就是数据的统计和分析，因为这两个环节的工作基本上是人员分离的，所以在整合和衔接上就容易出现偏差，为了更好地进行调查工作，除了在正确清楚的目的指导下进行严格规范的操作，还必须在问卷设计的时候就充分考虑后续的数据统计和分析工作，具体来说包括题目的设计必须是容易录入的，并且可以进行具体的数据分析的，即使是主观性的题目在进行文本规范的时候也要具有很强的总结性，这样才能使整个环节更好地衔接起来。

4． 卷首最好要有说明（称呼、目的、填写者受益情况、主办单位），如有涉及个人资料，应该有隐私保护说明。 
问卷调查是一项面对广大受调群体的活动，由于调查的目的和调查内容不同，针对的群体也不尽相同，由于受到受调人群配合的积极性的影响，市调在操作上往往会比较困难，这也是很多市调往往做一些赠送等返利的原因。但是作为操作市调的策划人员，就应该从这点上充分地尊重受调人员，因此在问卷的设计上也应该尽量规范，同时必须要有受调人员有权利知道的内容，对调查的目的内容进行一个说明，具体来说，需要有一个尊敬的称呼，填写者的受益情况，主办单位和感谢语，同时，如果问卷中有涉及个人资料，应该要有隐私保护说明。只有尊重受调人群，才有可能调动他们的配合积极性。

5． 问题数量合理化、逻辑化，规范化 
问题的形式和内容固然重要，但是问题的数量同样是保证一份问卷调查是否成功的很关键的因素，由于时间和配合度的关系，人们往往不愿意接受一份繁杂冗长的问卷，即使风度地接受，也不可能认真地完成，这样就不能保证问卷答案的真实性，同时在问题设计的时候也要注意逻辑性的问题，不能产生矛盾的现象，并且应该尽量避免假设性问题，保证调查的真实性，为了使受调人员能够更容易回答问题，可以对相关类别的题目进行列框，受调人员一目了然，在填写的时候自然就会比较愉快地进行配合，另外，主观性的题目应该进行避免，或者换成客观题目的形式，如果确实有必要的话，应该放在最后面，让有时间和能配合的受调人员进行一定的文字说明。 
最后，即使是一份很成功的问卷，也不是一制定好就是成功的，必须要经历实践的考验，所以在问卷初步设计完成时，应该设置相似环境，小范围试填写，并对结果反馈，及时进行修改，只有这样，才能够达到市调的终极目的，就是以准确的数据和分析来为策略做一个有价值的参考。

首先应该明确一点：问卷调查是一项有目的的研究实践活动，无论一份问卷设计的水平高低与否，其背后必然存在着特定的研究目的。因此将要设计的问卷就是为你的特定研究目的服务的。这是设计问卷之前必须植根于脑海中的一个观念。既然问卷调查是一项有目的的研究实践活动，那么从理论指导实践的角度出发进行就是必须的，即设计问卷前必须要做好充足的理论准备，宏观层面上应做到以下两点：

1.明确你们研究的主题是什么

2.明确设计者（即研究主体：你们）想通过问卷调查获取的信息有哪些

这点必须通过阅读文献来进行查漏补缺：如果通过文献阅读就能够获知想要的信息，那么就根本不必进行问卷调查；因为你想获取的信息并不都是必须要通过问卷调查来获取的，要清楚一点，你是站在学术共同体内已有的研究经验上展开研究的，前人所作的工作某种意义上就是为你服务的。

具体进行问卷内容设计时，我们分两部分进行讲述，即问题和选项的设计。

一、问题的设计

需要遵循以下几个原则：

1.可问可不问的坚决不问

要明白我们的问卷容量是有限的，因为填写者的时间有限。理想的问卷设计应是通过最少的问题获取最大的研究信息。

2.无关研究目的的不问

时刻谨记一点：你的问卷是为你的研究目的服务的，千万不要本末倒置。

3.创造性的设计问题

你的研究目的是抽象而宏观的，而你要设计的问卷则是通过具体的提问将研究目的进行微观层面上的分解，因此如何通过询问一个个背后有理论支撑与研究目的的问题来获取到你想要的信息，就需要你在问题设置上下功夫了。

4.循序渐进、版块化的设计结构

我们知道，此时的研究是通过询问一个个问题来获取信息的，而人的思维并不是杂乱无章的，尤其是受过高等教育的人。倘若你所问的问题是突兀的、无逻辑的，不仅让回答者难以回答，等到后期进行问卷分析时对于研究者而言，也是一个不小的麻烦，因为你根本就没想好怎么去研究！！那么何谈设计出一份好的问卷来呢？又怎么去进行研究后期的逻辑化文章写作呢？

问卷设计之前所做的一系列理论准备工作，包括书籍、专著、文献的阅读，老师的讲解与指导，同伴之间的讨论等等，这些功夫都是为你的问卷设计服务的，目的只有一个：更加明晰你的研究思路。那么到了问卷设计阶段，前期工作的重要性就凸显出来了——你的问卷如何进行逻辑式的设计？研究主题的特征是抽象和宏观，那么落实到具体的研究工作中来则要想办法将其逐步的具体化。“逐步的具体化”就表明了研究工作是慢慢深入的，不可能一蹴而就，这也和人的思维是类似的：你的认识是逐渐深化的，研究也是这样。所以我们之前的工作一定要做好，研究同伴之间的每一次讨论都应是有目的的讨论，明确最终的讨论结果，并记录在案，即大的层面上形成你们的“研究共识”：研究应该涉及哪些方面。这样在后期设计问卷时，大家就可以围绕着所形成的研究共识展开问题的设计了。否则单打独斗式的设计虽然用时少（因为少了讨论时间）但也极有可能出现思维漏洞，而集体讨论则可避免这一缺陷，并且有时参加头脑风暴还可碰撞出个人不可能产生的思维火花。

按照之前讨论的研究层面进行问卷的层面化设计，这时问卷呈现出来就是版块化的；而这也正是你们无形的智力成果，而不单单是几道问题而已。填写者并不了解你们的秘密，只有你们自己知道；他只是清楚一点：问卷的背后有目的。

二、选项的设计

选项实际上是设计出的问题的深化，也是你们分析问卷之前所做的最后一次思考工作：将研究目的变量化。研究目的变量化的高低直接决定了研究目的的实现程度。我们要做的就是：将研究目的创造性的进行变量化改写。变量化即一个个具体而有目的的选项，A、B、C......

选项设计的根本原则是：周延性，除此之外别无其他。因为这关系到同行对你们研究的评价，关系到研究者的学术声誉。试想：假如你设计出的选项不够周延，遗漏了必要的信息，接着你拿着这样的问卷进行调查然后收集数据进行分析，撰写调研报告。即使你的文章最后发表了，同行一眼就能看出文章的漏洞所在，请问此时你的说服力在哪里？本来实证研究在学术研究中就是非常难得的，而且也是被学术界所提倡的，因为它是建立在客观的数据之上展开研究的，并非纯粹的理论思辨，同时它也耗费了研究者的人力、物力和财力；倘若问题出现在周延性上，那么对实证研究来说则是致命一击，因为你无可辩驳。

形式部分

问卷形式上共由六部分组成：问卷标题、导语部分、基本信息、主体内容、结语和整体。以下逐个介绍：

一、问卷标题

遵循“明确+简洁”原则。

二、导语部分

导语部分的撰写是非常关键的，因为它关系到填写者的第一印象分。内容撰写顺序依次为：1.介绍调查者的身份：来自哪个学校的学生；2.此次问卷调查的抽象目的；3.问卷填写说明（不记名、选勾/写选项/写文字等等）；4.研究用途的说明：学术研究还是商业用途。而这一切都展示着你们调查者的研究素养，所以一定要重视；5.调研者的全体称呼和时间

三、基本信息

分为两部分：填写者信息和调研信息。

（一）填写者信息

一般来说必须包括的是：性别、年龄/年级、职业/专业；其他则视研究目的而定。

（二）调研信息

包括三部分：调研员、调查时间和调查地点

这样做的好处是后期进行问卷统计时便于输入与查错，而且责任明确。

四、主体内容

形式上的要求有：1.排版整齐；2.无错别字；3.无选项排序错误

五、结语

一般来说，出于礼貌，一定要对调查者表示感谢，感谢语、祝福语、时令关心语等等都可以。

如要做追踪调查时，则应在最后设置，理由：降低填写者的戒备心。首先，你作为调查者得开诚布公地留下你的联系方式，接着再要求对方留下人家的。给对方多一些选择的余地，现在社交网络这么发达，填写者几乎都有各个社交账号，这样搜集到的信息的几率也大一些。

微信、QQ、邮箱、微博、电话等等。

六、整体

1.问卷上应插入页码，格式为“共几页，第几页”（必要时写上“后面还有”等字样，提示填写者作答后面的问题）；

2.问卷上方最好填写“共几份，第几份”（便于之后的数据录入并检查）。

检查部分

问卷设计好之后，必不可少的就是对问卷进行检查纠错，千万不能一设计好就觉得大功告成了，欢喜地到打印店大批量的打印！因为一个瑕疵的存在直接影响了填写者的直观感受和同行对你们研究工作的评价；同时这也体现着研究者的研究素养问题。所以问卷设计好之后，需要做两件事：一是研究同伴之间的问卷填写；二是小范围内的预调研。这样做的目的：发现形式上的错误；发现选项上的周延与否。之所以要做小范围内的预调研，主要是出于思维固化的考虑。因为研究同伴之间毕竟有一段时间思维完全是与此问卷相关的，可能掉进了思维小圈子中；而其他非研究者则不同，他们是第一次接触问卷，思维可能更加灵活，可能会考虑到你们遗漏了的，即“旁观者清，当局者迷”。具体而言，如下：

1.先做个小范围的预调研，发现问卷形式上的错误，如选项排列A、B、C、“E”、这种低级错误；发现选项的不周延性；

2.斟酌每个问题的提出目的；

3.进一步从内容到形式入手完善问卷；

结语

一份优秀的问卷从内容到形式上均应体现着研究者良好的研究素养；这对填写者、学术共同体和研究者自己均是一份尊重。